Definição objetiva
Contrato de outsourcing de impressão é o instrumento jurídico que define o escopo de serviço, os direitos e obrigações de cada parte, os SLAs de atendimento com penalidades por descumprimento, o modelo de cobrança (CPP, franquia ou híbrido), e as condições de vigência, reajuste e encerramento do serviço de impressão terceirizado. A qualidade de um contrato de outsourcing não se mede pelo volume de cláusulas, mas pela ausência de zonas cinzentas: situações para as quais o contrato não define responsabilidade. Zonas cinzentas custam dinheiro e conflito. O Guia do Governo Federal para outsourcing de impressão estabelece que é imprescindível especificar no contrato que são responsabilidade da contratada: fornecimento e disponibilidade dos equipamentos, software de bilhetagem, assistência técnica preventiva e corretiva, e reposição de peças e consumíveis. O papel é o único item que, por convenção do mercado brasileiro, fica explicitamente fora do escopo em praticamente todos os contratos.
18%
mais barato no TCO de 36 meses: é o resultado quando um fornecedor com CPP maior mas manutenção preventiva inclusa é comparado corretamente com um de CPP menor sem manutenção. O número mais alto por página pode ser o mais econômico
GoMaq 2026
2 tipos
de contrato dominam o mercado: reativo (age quando o problema acontece) e gerenciado por dados (monitora, antecipa e automatiza). A diferença não está no papel assinado — está nas perguntas que foram feitas antes
ColorSisthem 2026
24-48 meses
é a duração mais comum de contratos de outsourcing de impressão no Brasil. Contratos longos têm CPP menor; contratos curtos têm mais flexibilidade. A penalidade por rescisão antecipada precisa estar explícita antes de assinar
GoMaq / mercado BR 2026
Os dois tipos de contrato que dominam o mercado: reativo e gerenciado
Antes de analisar qualquer cláusula específica, é preciso entender que o mercado de outsourcing de impressão se divide em dois modelos fundamentalmente diferentes de prestação de serviço. A diferença entre os dois não está no papel que se assina — está no comportamento do fornecedor quando algo acontece.
| Situação |
Contrato reativo |
Contrato gerenciado |
| Toner acabando |
A empresa percebe que acabou, abre chamado, aguarda confirmação e espera a entrega. Pode haver parada de horas |
Sistema monitora o nível remotamente e aciona reposição automática antes de acabar. Empresa nunca fica sem toner |
| Equipamento com problema |
A empresa detecta o problema, abre chamado. O fornecedor age depois de ser acionado |
Monitoramento remoto detecta anomalia antes de virar falha. O fornecedor pode agir antes da empresa perceber |
| Relatório de uso |
Não existe ou é gerado apenas sob solicitação da empresa |
Relatório mensal automático com uso por departamento, CPP real e indicadores de desempenho |
| Manutenção preventiva |
Não existe ou é agendada apenas quando o equipamento sinaliza problema |
Cronograma semestral de manutenção preventiva com limpeza completa e verificação de componentes |
| O que o contrato garante |
Que o fornecedor vai agir quando chamado. Sem garantia de tempo de resposta com penalidade real |
SLA com prazo específico e penalidade contratual (desconto na fatura) quando o prazo é descumprido |
| A diferença de CPP entre contrato reativo e gerenciado raramente cobre a diferença de valor real entregue. Um fornecedor com CPP maior e contrato gerenciado pode ser 18% mais barato no TCO de 36 meses do que um com CPP menor e contrato reativo, quando todos os custos de parada e gestão interna são incluídos. |
O que todo contrato de outsourcing deve incluir obrigatoriamente
O Guia de Boas Práticas do Governo Federal para outsourcing de impressão estabelece o conjunto mínimo de itens que devem ser responsabilidade da empresa contratada. Contratos que não especificam algum desses itens criam zonas cinzentas que custam dinheiro quando a situação acontece.
1
Fornecimento e disponibilidade dos equipamentos
Especificação dos equipamentos entregues (modelo, capacidade, tecnologia), procedimento de substituição em caso de defeito irreparável dentro do SLA e condições de atualização de equipamentos durante a vigência do contrato. O contrato deve definir se equipamentos usados são permitidos e, se sim, a idade máxima do equipamento (mercado usa até 3 anos de uso como referência).
Verificar: o contrato especifica que equipamento será entregue ou apenas “equipamento adequado para o volume”? Proposta vaga permite entrega de equipamento inferior ao esperado.
2
Software de bilhetagem e monitoramento
Software instalado em todos os equipamentos que registra: usuário que imprimiu, data e hora, número de páginas, tipo (P&B ou colorido), nome do documento e custo por impressão. Os dados devem estar acessíveis à empresa contratante em tempo real, não apenas ao fornecedor. Sem bilhetagem, a empresa não tem como auditar a fatura de excedente, identificar desperdício ou distribuir custo por departamento.
Verificar: a empresa tem acesso ao painel de bilhetagem com dados em tempo real? Os relatórios são gerados automaticamente ou apenas sob solicitação?
3
Manutenção preventiva e corretiva com SLA definido
Manutenção preventiva: cronograma semestral com limpeza completa do equipamento (interna, externa, caminho do papel, vidro de digitalização, rolos de alimentação). Manutenção corretiva: prazo máximo de atendimento a partir da abertura do chamado, separado por criticidade, com penalidade contratual (desconto na fatura proporcional ao atraso) quando o prazo é descumprido. SLA sem penalidade é apenas uma meta.
Atenção: “manutenção inclusa” sem SLA de atendimento definido não garante nada. O fornecedor pode vir em 4 horas ou em 4 dias — e ambos estariam dentro do “contrato”.
4
Reposição de suprimentos e consumíveis
Toner, revelador e todos os componentes de consumo normais do equipamento são responsabilidade da contratada — excetuando papel (por convenção do mercado). O contrato deve definir se a reposição é proativa (o fornecedor monitora e repõe automaticamente antes de acabar) ou reativa (a empresa solicita quando percebe que está acabando). Nos setores onde a impressão é crítica, a reposição proativa é item obrigatório, não diferencial.
Perguntar: “Como funciona o processo de reposição de toner? A empresa precisa solicitar ou o fornecedor monitora e reabastece automaticamente?”
5
Relatório mensal de uso e desempenho
Relatório gerado automaticamente a cada fechamento de período com: volume total de impressões por equipamento e por departamento, mix P&B vs. colorido, CPP real do período, chamados de manutenção abertos e resolvidos com tempo de atendimento, status de SLA cumprido/violado e comparativo com o mês anterior. Sem relatório, a empresa não tem como auditar a fatura nem identificar departamentos com desperdício.
O que costuma ficar de fora e gerar cobrança extra depois de assinar
Estes são os itens que aparecem com mais frequência como fonte de desentendimento entre empresa e fornecedor de outsourcing de impressão. Todos têm em comum o fato de não estarem explícitos no contrato e só serem descobertos quando a empresa precisa deles.
Papel
O papel é, por convenção do mercado brasileiro, o único item que fica fora do escopo em praticamente todos os contratos de outsourcing. A empresa fornece o papel. Isso significa que o CPP cotado na proposta não inclui o papel, e o custo total por página é o CPP mais R$ 0,05 a R$ 0,07 de papel A4. Quando a empresa compara propostas de fornecedores diferentes, precisa verificar se o papel está ou não incluso em cada uma para fazer a comparação justa.
Verificação: perguntar explicitamente “o papel está incluso no CPP?” e exigir resposta por escrito, não verbal.
Atendimento fora do horário comercial
A maioria dos contratos cobre atendimento de segunda a sexta em horário comercial (8h às 18h). Quando o equipamento crítico para numa sexta à tarde ou num sábado de operação intensa, o fornecedor informa que atendimento fora do horário está fora do escopo — ou que há custo adicional de plantão. Para empresas com operação além do horário comercial, a cobertura estendida ou 24/7 precisa estar explícita no contrato com SLA e preço definidos.
Verificação: perguntar qual é o horário de cobertura do contrato e o que acontece em caso de falha fora do horário definido.
Transferência de equipamentos entre localidades
A empresa abre uma nova filial e precisa transferir um equipamento. O contrato limita transferências a um percentual do parque (contratos do Governo Federal usam 5% ao ano como referência), o que em um parque de 3 impressoras significa que pode transferir apenas uma em vários anos. Empresas em crescimento com múltiplas localidades precisam verificar a flexibilidade de remanejamento antes de assinar.
Verificação: qual é o limite de transferências de equipamentos por período e qual é o custo de cada transferência além do limite.
Digitalização (scan)
A funcionalidade de digitalização das multifuncionais geralmente não conta páginas e não gera cobrança separada na maioria dos contratos. A empresa pode usar o scanner sem custo adicional. Mas o software de digitalização para pastas de rede, e-mail ou nuvem pode precisar de configuração que nem sempre está inclusa na instalação padrão. Verificar se a configuração do fluxo de digitalização está no escopo da implantação.
Boa notícia: digitalização geralmente não é cobrada por uso. Verificar se a configuração inicial do fluxo de scan está inclusa.
Impressões em papel especial ou de gramatura diferente
O contrato cobre impressão em papel A4 75g padrão. Se a empresa precisar imprimir em papel de gramatura diferente (90g, 120g), papel colorido, envelopes ou etiquetas, o equipamento pode ter limitações técnicas, e impressões em mídias não-padrão podem não estar cobertas pelo SLA de manutenção (dano causado por papel inadequado pode ser considerado mau uso).
Manutenção por dano causado por uso inadequado
Contratos bem estruturados excluem da manutenção corretiva os danos causados por uso inadequado: objetos metálicos (clipes, grampos) inseridos junto ao papel, queda do equipamento, uso de toner não original que danifica o equipamento, papel inadequado que entope e danifica rolos. O padrão de mercado define exclusão de até 3% dos equipamentos instalados por dano por uso inadequado. Esse percentual precisa estar no contrato.
Verificação: o contrato define o que é considerado “uso inadequado” e qual o percentual de equipamentos cobertos por essa exclusão?
Descarte de toners e resíduos
O descarte correto de toners usados, cartuchos e peças substituídas é obrigação do fornecedor na maioria dos contratos de outsourcing. Mas “descarte correto” sem rastreabilidade e certificado de descarte não atende empresas com compromissos ESG ou que precisam de documentação para auditoria ambiental. Empresas com metas de sustentabilidade precisam exigir certificado semestral de logística reversa.
SLA de manutenção: o que exigir e o que aceitar
O SLA de manutenção é o coração do contrato de outsourcing de impressão. É o compromisso do fornecedor sobre quanto tempo o equipamento pode ficar parado quando apresenta problema. Um SLA sem penalidade contratual não é um SLA: é uma aspiração.
| Criticidade |
Exemplo de situação |
SLA resposta |
SLA resolução ou substituição |
Penalidade sugerida |
| Crítico |
Único equipamento do setor parado. Impressão de documentos críticos (faturamento, contratos, laudos) impossibilitada. Operação do departamento comprometida |
2h a 4h |
4h a 8h (ou equipamento backup em 4h) |
Desconto de 5% a 10% na fatura do mês por hora excedida além do SLA |
| Alto |
Equipamento com problema de qualidade de impressão (manchas, linhas) que não impede uso mas gera reimpressões. Segundo equipamento do setor parado |
4h a 8h |
8h a 24h |
Desconto de 2% a 5% na fatura do mês |
| Normal |
Equipamento com problema menor que não impede uso (bandeja com dificuldade, problema ocasional de alimentação). Manutenção preventiva agendada |
8h a 24h |
24h a 48h |
Registro de violação com aviso formal. Reincidência gera desconto |
| Baixo |
Solicitações de configuração, atualização de driver, questões de treinamento, dúvidas de uso |
Até 24h |
48h a 72h |
Monitoramento acumulado. 3 violações por mês geram reunião de revisão |
| SLAs acima são referências de mercado para contratos de PME. Setores críticos (saúde, logística, varejo) devem negociar SLAs mais agressivos para nível crítico: resposta em até 2h e equipamento backup em até 4h. Fornecedores sérios não hesitam em assinar SLAs com penalidade. |
A única pergunta que revela se o SLA é real
“Qual é a penalidade contratual se o SLA de atendimento não for cumprido?” Um fornecedor que hesita, diz que “normalmente atendemos no prazo” ou que “a penalidade é avaliada caso a caso” não tem SLA real: tem uma promessa. Fornecedores sérios têm o desconto proporcional documentado no contrato e não hesitam em mostrar. Um SLA de 4 horas sem penalidade é, na prática, uma meta que pode ser ignorada sem consequência.
As cláusulas que precisam estar escritas antes de assinar
O que verificar cláusula por cláusula antes de assinar
| Cláusula |
O que deve estar explícito |
Sinal de alerta |
| Vigência e renovação |
Prazo de vigência (24 a 48 meses é mais comum), se há renovação automática e com qual antecedência a empresa pode notificar o não-renovamento sem penalidade |
Renovação automática sem aviso prévio explícito. Empresa pode se prender ao contrato sem perceber |
| Rescisão antecipada |
Percentual de multa rescisória por encerramento antes do prazo, se há carência mínima sem multa e o prazo de aviso prévio exigido para encerramento programado |
Multa de 100% das mensalidades restantes. Empresa fica presa ao contrato independentemente da qualidade do serviço |
| Reajuste anual |
Índice de reajuste aplicado (IPCA, IGP-M ou outro), se incide sobre a mensalidade fixa de locação, sobre o CPP ou sobre ambos, e o mês de aniversário do contrato |
Índice de reajuste não definido ou que permite reajuste “conforme variação de insumos”. Fornecedor pode reajustar por critério próprio |
| SLA e penalidades |
Prazo máximo de atendimento por criticidade (resposta e resolução separados), o que constitui “resolução” (equipamento funcionando ou equipamento backup entregue) e desconto percentual por hora excedida |
SLA definido sem penalidade. Fornecedor pode descumprir sem consequência financeira |
| Escopo de suprimentos |
Lista explícita de quais suprimentos são responsabilidade do fornecedor (toner, revelador, cilindro, fusor, rolos) e o que é por conta da empresa. Se papel está incluso ou não |
“Suprimentos básicos inclusos” sem lista. Fornecedor pode excluir peças de desgaste (cilindro, fusor) que são os mais caros |
| Exclusões de manutenção |
Definição de “uso inadequado” com exemplos específicos e percentual de equipamentos cobertos por essa exclusão (padrão de mercado: até 3% do parque instalado) |
Ausência de definição de uso inadequado. Fornecedor pode considerar qualquer problema como “dano por mau uso” e cobrar à parte |
| Encerramento e devolução |
Prazo de retirada dos equipamentos após o encerramento, estado de conservação exigido para devolução sem cobrança adicional e quem é responsável pelo transporte |
Ausência de prazo de retirada. Empresa fica com equipamento do fornecedor por tempo indeterminado após o encerramento, gerando conflito |
Checklist de análise de contrato
Use este checklist para analisar qualquer contrato de outsourcing de impressão antes de assinar. Cada item sem resposta clara é um risco que pode se materializar em custo ou conflito durante a vigência.
Obrigatório verificar antes de assinar
| O contrato especifica o modelo exato do equipamento que será entregue, não apenas “equipamento adequado”? |
☐ |
| O SLA de manutenção tem prazo de resposta E prazo de resolução definidos por criticidade, com penalidade contratual (desconto em fatura) por descumprimento? |
☐ |
| O CPP cotado na proposta: o papel está incluso ou não? A resposta é explícita e por escrito? |
☐ |
| A lista de suprimentos de responsabilidade do fornecedor está explícita (toner, cilindro, fusor, rolos) sem espaço para interpretação? |
☐ |
| O índice de reajuste anual está definido (IPCA, IGP-M) e incide sobre quais componentes da fatura? |
☐ |
| A penalidade por rescisão antecipada está definida e é proporcional ao tempo restante do contrato? |
☐ |
| O horário de cobertura do atendimento está definido e atende o horário operacional da empresa? |
☐ |
| A reposição de suprimentos é proativa (automática por monitoramento) ou reativa (empresa solicita)? |
☐ |
| O software de bilhetagem está incluso e a empresa tem acesso ao painel com dados em tempo real? |
☐ |
| Há previsão de equipamento backup quando o principal fica em manutenção além do SLA de resolução? |
☐ |
| O limite e custo de transferência de equipamentos entre localidades está definido? |
☐ |
| O contrato inclui reunião periódica (trimestral ou semestral) de revisão de desempenho do serviço? |
☐ |
| Há cláusula de ajuste de franquia (semestral) para corrigir superdimensionamento ou subdimensionamento? |
☐ |
| Para empresas com ESG: há certificado semestral de logística reversa com rastreabilidade de toners descartados? |
☐ |
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Perguntas frequentes sobre contratos de outsourcing de impressão
O que deve incluir um contrato de outsourcing de impressão? ▼
Um contrato de outsourcing de impressão bem estruturado deve incluir obrigatoriamente: especificação dos equipamentos entregues (modelo e capacidade), software de bilhetagem com acesso da empresa aos dados em tempo real, manutenção preventiva (cronograma semestral) e corretiva (com SLA de atendimento por criticidade e penalidade contratual por descumprimento), reposição de todos os suprimentos (toner, cilindro, fusor e rolos) com lista explícita do que está incluso, relatório mensal de uso por departamento e CPP real, modelo e índice de reajuste anual definidos, penalidade por rescisão antecipada proporcional ao tempo restante, e condições de encerramento com prazo de retirada dos equipamentos. O papel é o único item que, por convenção do mercado brasileiro, fica fora do escopo em praticamente todos os contratos e deve ser verificado explicitamente em cada proposta.
O papel está incluso no contrato de outsourcing de impressão? ▼
Na maioria dos contratos de outsourcing de impressão no Brasil, o papel não está incluso. É a empresa contratante que fornece o papel, e o CPP cotado pelo fornecedor não inclui o papel. Isso significa que para calcular o custo total por página, é necessário somar o CPP do contrato mais o custo do papel (R$ 0,05 a R$ 0,07 por página A4 frente simples em 2026). Alguns contratos de MPS mais completos incluem papel, mas isso precisa estar explicitamente definido no contrato. Ao comparar propostas de fornecedores diferentes, sempre pergunte explicitamente se o papel está ou não incluso no CPP, e some o custo do papel ao CPP dos contratos que não incluem para fazer a comparação justa. Uma proposta com CPP de R$ 0,05 sem papel pode ter custo total por página maior do que uma proposta de CPP de R$ 0,09 com papel, dependendo do custo do papel utilizado pela empresa.
Qual é o SLA de manutenção típico em contratos de outsourcing de impressão? ▼
O SLA de manutenção em contratos de outsourcing de impressão define dois prazos: o tempo de resposta (quando o técnico entra em contato ou chega) e o tempo de resolução (quando o equipamento está funcionando ou um equipamento backup foi entregue). Para chamados críticos (equipamento parado que impossibilita a operação), os SLAs mais comuns no mercado brasileiro são resposta em 2h a 4h e resolução em 4h a 8h. Para chamados normais, resposta em 4h a 8h e resolução em 24h a 48h. O ponto mais importante: o SLA precisa ter penalidade contratual definida (normalmente desconto percentual na fatura proporcional ao atraso) para que seja um compromisso real e não apenas uma meta. Um SLA de 4 horas sem penalidade não garante atendimento em 4 horas. Fornecedores sérios têm o desconto documentado no contrato e não hesitam em mostrar esse compromisso antes da assinatura.
Por quanto tempo deve durar um contrato de outsourcing de impressão? ▼
A duração mais comum de contratos de outsourcing de impressão no Brasil é de 24 a 48 meses. Contratos mais longos permitem ao fornecedor oferecer CPP menor (mais tempo para amortizar o custo do equipamento) mas reduzem a flexibilidade da empresa para mudar de fornecedor ou ajustar o escopo. Contratos mais curtos têm CPP maior mas oferecem mais flexibilidade. Para a maioria das PMEs, 36 meses é o ponto de equilíbrio mais comum: tempo suficiente para o fornecedor oferecer bom CPP e período gerenciável para a empresa. Contratos de comodato (onde o equipamento é cedido e a amortização ocorre pelo CPP) frequentemente têm prazos de 48 a 60 meses porque o custo do equipamento é maior e precisa de mais tempo para ser amortizado. Antes de assinar qualquer prazo, verifique a penalidade por rescisão antecipada: contratos com multa de 100% das mensalidades restantes prendem a empresa ao contrato mesmo com prestação de serviço inadequada. O ideal é que a penalidade seja proporcional ao tempo restante e não inviabilize a saída em caso de descumprimento contratual pelo fornecedor.
+55 11 3500-4088
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