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O custo invisível do link sem monitoramento
O setor de telecomunicações lidera o ranking de reclamações no Brasil, superando até mesmo os bancos. Esse dado não é surpresa para quem gere links corporativos: falhas, degradações e interrupções de conectividade são frequentes, e o desconto proporcional que deveria aparecer na fatura raramente aparece de forma espontânea. A operadora só credita o valor quando a empresa contesta. E contestar sem evidência técnica do período de indisponibilidade é quase sempre perda de tempo.
O problema estrutural é que a maioria das empresas de médio porte não monitora seus links corporativos de forma sistemática. Quando o link cai, alguém percebe, abre um chamado e o problema é resolvido. Mas o horário exato de início e fim da indisponibilidade não foi registrado de forma automática e rastreável. Sem esse dado, a contestação junto à operadora fica frágil.
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Valor mensal do link R$ 3.000 contratado |
Custo por hora R$ 4,17 R$ 3.000 ÷ 720h |
Direito a contestar R$ 16,68 4h × R$ 4,17 |
O que é SLA de links corporativos e o que o contrato realmente garante
SLA (Service Level Agreement) é o Acordo de Nível de Serviço presente em contratos de links corporativos. Ele define, de forma técnica e juridicamente vinculante, qual o nível mínimo de disponibilidade que a operadora se compromete a entregar. O SLA mais comum em links dedicados estabelece disponibilidade mínima de 99,5% ao mês, o que equivale a pouco menos de 4 horas de indisponibilidade tolerada por mês.
Quando a operadora não entrega o SLA acordado, ela incorre em descumprimento contratual. A Anatel, em sua Resolução nº 632/2014 (RGC), garante ao consumidor o direito à contestação de valores indevidos em até 3 anos da data da cobrança, e a operadora tem 30 dias para responder. Se não responder, é automaticamente obrigada a devolver o valor questionado.
Como funciona o monitoramento de links em tempo real
Monitoramento de links corporativos em tempo real é a capacidade de saber, a qualquer momento, se cada circuito está funcionando dentro dos parâmetros contratados, com registro automático de cada evento de indisponibilidade incluindo horário de início, duração e intensidade da falha.
Sem esse registro automático, a empresa sabe que o link caiu mas não tem como provar à operadora exatamente quando, por quanto tempo e quantas vezes no mês. É a diferença entre “o link caiu muito” e “o link ficou indisponível nos seguintes períodos: 23/04 das 14h17 às 16h43 (2h26min), totalizando 2h26min de indisponibilidade não prevista no SLA.”
Evidência técnica: o que você precisa para contestar
A contestação de SLA junto à operadora funciona como qualquer contestação formal: precisa de evidência técnica que prove o descumprimento. Sem ela, a operadora simplesmente nega o ocorrido e a empresa não tem como refutar. Com ela, o índice de resolução de contestações no setor é de aproximadamente 85% entre as operadoras, segundo análise de mercado de TEM.
Registro automático com data e hora exatas de início e fim de cada evento. O log precisa ser gerado por sistema independente da operadora. Se o único dado for o registro de chamado de suporte, a operadora pode questionar o horário.
Soma de todos os eventos de indisponibilidade no ciclo de faturamento, com cálculo do percentual real. O cálculo deve considerar as janelas de manutenção previstas em contrato para que a contestação não seja refutada por esse motivo.
Número do circuito, CNPJ do fornecedor, número do contrato e cláusula específica de SLA que foi descumprida. A operadora precisa localizar o contrato correspondente para processar a contestação.
Cada chamado aberto com a operadora durante uma indisponibilidade gera um protocolo. São evidência adicional de que o problema foi comunicado no momento em que ocorreu.
Valor do contrato dividido pelas horas do mês, multiplicado pelas horas de indisponibilidade não prevista. Apresentar o valor calculado agiliza o processamento e demonstra que a contestação é tecnicamente fundamentada.
Como contestar cobranças de SLA não cumprido com a operadora
O processo de contestação formal junto à operadora tem etapas definidas pela regulamentação da Anatel. Conhecer esse processo é o que separa uma contestação que resulta em crédito de uma que fica perdida em filas de atendimento sem resolução.
Entrar em contato com o canal de atendimento corporativo da operadora com todos os documentos de evidência técnica. Anotar o número de protocolo gerado. A contestação suspende os prazos para suspensão do serviço enquanto aguarda resposta da operadora.
A operadora tem 30 dias para analisar e responder conforme a Resolução nº 632/2014 da Anatel. Se não responder dentro desse prazo, é automaticamente obrigada a devolver o valor contestado.
Se o atendimento inicial não resolver, escalar para a ouvidoria da operadora com o número do protocolo original. A ouvidoria tem prazo menor de resposta e é monitorada pela Anatel.
A Anatel recebe reclamações pelo portal gov.br/anatel. Uma reclamação formal junto à agência reguladora obriga a operadora a se manifestar dentro de prazos mais curtos e gera registro público do descumprimento contratual.
O artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor garante que o consumidor cobrado em quantia indevida tem direito à repetição do indébito em dobro, acrescido de correção monetária e juros. Isso se aplica também a pessoas jurídicas em contratos de serviço com operadoras. A contestação fundamentada tecnicamente não é apenas uma reclamação: é o exercício de um direito legalmente garantido.
Tipos de link corporativo e o que monitorar em cada um
Nem todos os links corporativos têm o mesmo SLA contratual nem as mesmas métricas de monitoramento relevantes. Conhecer as diferenças entre os tipos de link é importante para calibrar os alertas corretamente e saber o que contestar em cada situação.
Como o MobVision monitora links corporativos: O módulo de monitoramento do MobVision acompanha o status de disponibilidade de cada circuito em tempo real, registrando automaticamente início, fim e duração de cada indisponibilidade. O histórico completo fica disponível para contestação junto às operadoras. A Mobit também atua como intermediária no processo de contestação, com acesso a canais corporativos das operadoras e experiência em recuperação de valores por SLA não cumprido.
Perguntas frequentes
Próximo Passo
Seus links corporativos têm monitoramento independente que registra cada indisponibilidade com timestamp para contestação?
O MobVision monitora seus links em tempo real, registra cada evento com evidência técnica e a Mobit atua na contestação junto às operadoras.
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