Ter um bom atendimento ao cliente sempre foi a premissa para o sucesso de qualquer empresa, independentemente do seu ramo de atuação. No entanto, a forma como a comunicação entre o consumidor e a marca ocorre tem passado por diversas transformações.

Uma delas é a estratégia omnichannel, que consiste em um modelo de atendimento que amplia a interatividade e melhora a experiência durante a jornada de compra do cliente. Neste contexto, a plataforma omnichannel se tornou fundamental e indispensável para que as empresas ampliem e melhorem a qualidade do seu suporte aos consumidores.

Para conhecer os detalhes dessa ferramenta de atendimento, continue acompanhando a leitura deste artigo, nele vamos falar sobre o que é e quais são as principais funcionalidades da plataforma omnichannel. Confira!

O que é omnichannel?

A estratégia Omnichannel tem a finalidade de reunir todos os canais de comunicação em um único lugar. Desta forma, a experiência do consumidor se torna mais completa, independentemente de como ocorre o contato com a marca.

O conceito omnichannel é associado ao de phydigital, ou seja, a união entre o mundo físico e o digital e, por definição, se assemelha a “todos os canais”. Assim, quando aplicado ao atendimento ao cliente, se tem uma experiência espontânea entre os dois espaços, interligando todos os canais de comunicação de uma empresa.

Por meio do omnichannel, o consumidor tem a liberdade de escolher de que maneira quer entrar em contato com a marca para obter informações sobre os produtos e serviços que procura. Além disso, conta com a flexibilidade de finalizar a sua compra por meio do ambiente digital.

Portanto, para criar uma experiência de atendimento integrado é fundamental contar com a tecnologia. Uma solução desenvolvida especialmente para esta finalidade é a plataforma omnichannel, sobre a qual falaremos no próximo tópico.

O que é plataforma omnichannel?

A plataforma omnichannel é um software, geralmente hospedado em nuvem, que promove a centralização de todos os canais de atendimento que uma marca possui. De maneira centralizada e por meio de uma única interface, é possível visualizar e responder às solicitações recebidas dos consumidores pelos mais diversos canais, como:

• WhatsApp;
• Telegram;
• Facebook;
• Instagram;
• Twitter;
• chat;
• SMS;
• e-mail.

Ademais, também é possível integrar a plataforma omnichannel a uma central IPBX, para o recebimento de chamadas de voz.

Por meio da plataforma omnichannel, a experiência do consumidor é aprimorada, uma vez que o atendimento não fica restrito apenas ao setor comercial, isto é, com ela podem ser incluídas as estratégias de SAC, cobrança e até customer success.

Além disso, os registros das tratativas são armazenados, ou seja, ainda que o cliente inicie uma conversa pelo Instagram e após algum tempo retorne o contato pelo WhatsApp, é possível dar seguimento a negociação por intermédio do que foi tratado anteriormente.

Quais são as funcionalidades da plataforma omnichannel?

Atualmente, o mercado dispõe de diversas soluções de atendimento omnichannel e nem todas as plataformas possuem as mesmas funções. No entanto, neste tópico vamos fornecer uma visão geral das principais funcionalidades atribuídas a este tipo de ferramenta. Acompanhe!

Canais integrados e atendimento centralizado

Com a plataforma omnichannel, a integração dos canais de comunicação estão disponíveis em uma única interface. Desta forma, não há necessidade de troca de abas para realizar atendimentos. São todos feitos em um mesmo lugar, facilitando o processo aos atendentes.

Atendimento via WhatsApp API

O WhatsApp é um dos canais mais utilizados pelos consumidores. Por essa razão, diversas empresas optam pela plataforma omnichannel, pois com ela é possível usar um único número de WhatsApp para múltiplos atendentes.

Utilização da URA

A função URA (unidade de resposta audível) já é muito conhecida pelos atendimentos realizados através da central telefônica. Na plataforma omnichannel, a empresa pode padronizar mensagens de boas-vindas, de espera e ainda de informações como o horário de funcionamento. Além disso, a URA ainda executa a distribuição automática das solicitações para cada atendente.

Chatbot

Grande parte das soluções de omnichannel já contam com a tecnologia de chatbot. Em outras palavras, já utilizam a inteligência artificial para que os atendimentos ocorram de forma automatizada, e até mesmo sem a necessidade de um atendente.

Além disso, o Chatbot também tem o benefício do atendimento full time, ou seja, 24 horas por dia e 7 dias por semana.

Emissão de arquivos

As plataformas omnichannel, além de realizarem o envio de mensagens de texto, também permitem a troca de áudios, bem como de arquivos de imagens e documentos PDF.

Armazenamento e histórico das tratativas

Como mencionamos anteriormente, todo contato anterior do cliente com a empresa fica armazenado na plataforma omnichannel e não há perda de tais informações ainda que o cliente migre de canal.

Criação de relatórios

Para uma melhor gestão da empresa, a plataforma omnichannel também consegue gerar diversos tipos de relatórios, como: tempo de suporte, solicitações perdidas, pausas dos agentes, classificação do atendimento, dentre outros.

Integração com outras plataformas

Pensando na otimização das operações das empresas, grande parte das plataformas omnichannel também disponibilizam APIs de integração com softwares como CRM e help desk, por exemplo.

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Como vimos até aqui, a plataforma omnichannel oferece muitas funcionalidades no quesito otimização de atendimento. Os seus impactos também podem ser notados internamente, uma vez que a equipe responsável passa a ter mais agilidade e ainda ser mais produtiva.

Além disso, o maior dos seus benefícios é no que diz respeito à redução de custos e, nesta questão, a MOBIT SOLUÇÕES possui excelência! Implementando a plataforma omnichannel com a nossa equipe, a sua empresa adquire um conjunto de soluções que colabora para um melhor atendimento e diminuição de despesas.

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