O problema que o help desk não resolve
O help desk tradicional resolve um problema específico: centralizar chamados de TI. E faz isso bem para um mundo onde TI era a única área que precisava de suporte estruturado. Mas esse mundo não existe mais. Hoje, um colaborador pode precisar de um notebook novo (TI), de uma atualização no contrato de trabalho (RH), de um crachá adicional (facilities), de uma nota de empenho aprovada (financeiro) e de um acesso a um sistema de terceiro (jurídico) na mesma semana. Cada um desses pedidos vai para um canal diferente, por um processo diferente, sem rastreabilidade e sem prazo definido.
Como os serviços corporativos funcionam hoje na maioria das empresas
Cada área tem seu próprio canal. Nenhum tem rastreabilidade real.
| TI |
E-mail para ti@empresa.com ou, quando existe, um sistema de chamados só para TI |
| RH |
WhatsApp direto com o analista ou formulário no Google Forms sem SLA |
| Financeiro |
E-mail para aprovação de pagamento ou planilha de controle de solicitações |
| Facilities |
Ligação ou conversa presencial para acionar manutenção, limpeza ou infraestrutura |
| Jurídico |
E-mail com o advogado responsável, sem rastreamento de prazo ou prioridade |
| Compras |
E-mail ou reunião presencial, sem catálogo de serviços ou fluxo de aprovação padronizado |
Resultado: solicitações se perdem, prazos não são cumpridos, ninguém sabe o status e a empresa não tem dados para melhorar nada.
O custo desse caos é real mas invisível. Colaboradores perdem tempo perseguindo respostas. Gestores não têm visibilidade do que está aberto. A empresa não consegue medir o tempo médio de resolução de nada que não seja TI. E quando a liderança pergunta “como está o desempenho do nosso suporte interno?”, a única resposta honesta é: não sabemos.
A evolução do help desk ao ESM: o que mudou
O help desk nasceu na década de 1980 como solução para centralizar chamados de suporte técnico de TI. Era uma resposta ao caos de usuários ligando diretamente para técnicos, sem fila, sem prioridade e sem registro. Funcionou bem por décadas para um problema específico: gerenciar incidentes e solicitações de TI.
O service desk foi o próximo passo: expandiu o help desk com práticas do ITIL, adicionando gestão de problemas, gestão de mudanças e integração com a base de configurações (CMDB). Ainda era focado em TI, mas com mais maturidade de processo.
O ESM (Enterprise Service Management) é a evolução que aconteceu quando as empresas perceberam que os princípios que fizeram o service desk de TI funcionar poderiam ser aplicados a qualquer área da organização. Em Q2 de 2021, 68% das organizações já tinham estratégias de ESM em andamento, um crescimento expressivo em relação aos 43% de 2019, segundo dados da Atomicwork. Hoje o número é ainda maior.
Anos 1980-2000
Help Desk
Foco exclusivo em TI. Chamados por telefone ou e-mail. Sem fluxos automatizados, sem catálogo de serviços, sem SLA formal. O objetivo era simples: registrar o problema e resolver.
Chamados de TI
Registro manual
Sem SLA
›
Anos 2000-2015
Service Desk
Incorporação do ITIL: gestão de incidentes, problemas, mudanças e ativos. SLA definido formalmente. Portal de autoatendimento. Ainda restrito a TI, mas com muito mais controle e previsibilidade.
ITIL
SLA formal
Portal de self-service
›
2015 em diante
ESM Corporativo
As práticas do service desk de TI aplicadas a todas as áreas: RH, financeiro, facilities, jurídico, compras. Uma única plataforma para todos os serviços corporativos, com catálogo unificado, SLA por área e dashboards integrados.
Multidepartamental
Catálogo unificado
SLA por área
Dashboards integrados
O que é ESM corporativo
Enterprise Service Management (ESM) é a abordagem estratégica de gerenciar e entregar serviços em todos os departamentos da empresa, como TI, RH, Financeiro, Jurídico, Facilities e mais, usando os mesmos princípios e ferramentas que tornaram o service desk de TI eficiente.
Como resume o Xurrent: pense no ESM como pegar tudo que fez o help desk de TI funcionar de verdade, como tickets, fluxos automáticos e autoatendimento, e aplicar a todos os departamentos. Se pedir benefício de RH fosse tão fácil quanto pedir um Uber. Se conseguir aprovação de orçamento fosse tão simples quanto uma compra de um clique. É isso que o ESM entrega.
| Critério |
Help Desk |
Service Desk |
ESM / MobDesk |
| Escopo de áreas |
Só TI |
Principalmente TI |
Toda a empresa |
| Catálogo de serviços |
Não |
Parcial (só TI) |
Completo por área |
| SLA mensurado |
Raramente |
Somente em TI |
Por área e por tipo |
| Fluxos por área |
Não |
Só TI |
Configurável por área |
| Dashboard integrado |
Não |
Só TI |
Todos os departamentos |
| Medição de SLO |
Não |
Limitado |
Por tarefa e analista |
O que é o MobDesk
O MobDesk é a plataforma ESM (Enterprise Service Management) da Mobit: uma solução multidepartamental de gestão de chamados, fluxos de tarefas e catálogo de serviços corporativos. É baseado em open source customizado (GLPI), desenvolvido especificamente para as necessidades da Mobit e dos seus clientes, com funcionalidades que a maioria das versões disponíveis no mercado não oferece.
O diferencial técnico central do MobDesk é a medição de SLA e SLO (Service Level Objective) da forma que a Mobit desenvolveu. Enquanto a maioria das plataformas de mercado mede apenas o SLA global do chamado, o MobDesk mede o desempenho por tarefa individual dentro de cada chamado, atribuindo responsabilidade clara a cada analista em cada etapa do fluxo.
MobDesk
O que torna o MobDesk diferente das plataformas genéricas de mercado
| 🎯 |
SLA e SLO por tarefa, não só por chamado
A maioria das plataformas mede apenas se o chamado foi resolvido dentro do prazo total. O MobDesk mede o tempo de cada tarefa dentro do chamado, identificando qual etapa do fluxo e qual analista está gerando atraso.
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| 📋 |
Task Solution: finalizações padronizadas
O analista não fecha o chamado com um texto livre que varia por pessoa. O MobDesk tem descrições de finalização pré-definidas por tipo de chamado, garantindo consistência nos registros e facilitando análise histórica.
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| 🏢 |
Multidepartamental por design
Cada departamento tem seu próprio catálogo de serviços, seus próprios fluxos de atendimento e seus próprios SLAs. O colaborador acessa um único portal e encontra os serviços de todas as áreas, sem precisar saber qual sistema cada área usa.
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| 🔗 |
Integração nativa com o MobVision
O analista que atende um chamado de TI acessa, dentro do próprio MobDesk, os dados do inventário do dispositivo do usuário no MobVision. Histórico de manutenções, licenças instaladas e configuração do equipamento ficam disponíveis sem trocar de sistema.
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| ⚙️ |
Operado pela Mobit ou pelo cliente
O MobDesk pode ser implantado pela Mobit para gerir o atendimento dos clientes, ou implantado dentro da empresa do cliente para ele operar internamente. Também existe o modelo híbrido: Mobit cuida de TI, cliente cuida da operação interna.
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Catálogo de serviços: a base de tudo
O catálogo de serviços é o coração de qualquer plataforma ESM. É a lista organizada de todos os serviços que cada área da empresa oferece internamente, com descrição, prazo esperado, responsável e fluxo de aprovação correspondente. Sem catálogo, o colaborador não sabe o que pode pedir. Com catálogo, o pedido já chega classificado, priorizado e direcionado automaticamente para a pessoa certa.
No MobDesk, o catálogo é configurável por área. O colaborador entra no portal e vê os serviços organizados por departamento. Ao selecionar um serviço, o sistema já sabe qual o fluxo de atendimento correspondente, quais tarefas precisam ser executadas e em qual ordem, quem é o responsável por cada etapa e qual o SLA esperado para aquele tipo de solicitação.
Solicitação de novo equipamento
Resetar senha / desbloqueio de acesso
Instalação de software
Incidente: sistema fora do ar
Solicitação de VPN e acesso remoto
Configuração de e-mail corporativo
Solicitação de declaração de vínculo
Alteração de dados cadastrais
Solicitação de férias
Dúvida sobre benefícios
Solicitação de holerite ou comprovante
Onboarding de novo colaborador
Solicitação de reembolso
Aprovação de pagamento
Solicitação de nota de empenho
Dúvida sobre lançamento contábil
Abertura de fornecedor no sistema
Solicitação de extrato de conta
Solicitação de manutenção predial
Reserva de sala de reunião
Emissão de crachá
Solicitação de material de escritório
Acesso a área restrita
Reparo de equipamento de infraestrutura
SLA e SLO: medir para melhorar
Um dos maiores problemas de serviços corporativos sem ESM é a ausência de dados confiáveis para melhorar. O gestor sabe que tem problemas, mas não sabe onde. Sabe que o atendimento está lento, mas não consegue dizer em qual etapa o tempo está sendo perdido ou qual analista está com gargalo.
O MobDesk resolve isso com dois níveis de medição que a maioria das plataformas não tem simultaneamente:
Nível de acordo
SLA
Service Level Agreement
O tempo total acordado para resolver um chamado, do momento da abertura ao encerramento. É o compromisso global com o solicitante.
Exemplo prático
Solicitação de novo notebook: SLA de 5 dias úteis desde a abertura do chamado até a entrega do equipamento configurado ao colaborador.
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Objetivo de nível
SLO
Service Level Objective
O tempo esperado para cada tarefa individual dentro do chamado. É o compromisso interno de performance por etapa e por analista.
Exemplo prático
Dentro desse chamado: compras tem 2 dias para aprovar o pedido, TI tem 1 dia para configurar o dispositivo e o analista tem 4 horas para realizar a entrega.
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Com os dois níveis de medição funcionando simultaneamente, o gestor de TI ou de qualquer área passa a ter dados precisos para responder perguntas que antes eram impossíveis: Qual tarefa dentro dos nossos chamados gera mais atraso? Qual analista tem o melhor desempenho de SLO? Qual tipo de solicitação está consumindo mais tempo da equipe? Essas respostas são a base para melhoria contínua real.
ESM multidepartamental: além do TI
A proposta central do ESM corporativo é simples: se o service desk de TI funciona bem com chamados, catálogo e SLA, por que o RH ainda usa WhatsApp para receber pedidos? Por que o financeiro ainda aprova reembolsos por e-mail? O ESM não elimina as especificidades de cada área. Ele dá a cada área a mesma infraestrutura de gestão de serviços que a TI já usa, configurada para as suas próprias regras e fluxos.
Exemplo real de ESM multidepartamental
Onboarding de colaborador: um chamado, quatro áreas, fluxo automático
| 1️⃣ |
RH abre o chamado de onboarding
Com os dados do novo colaborador, cargo e data de início. O sistema distribui automaticamente as tarefas para cada área envolvida.
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| 2️⃣ |
TI recebe sua tarefa automaticamente
Provisionar e-mail, notebook e acessos conforme o perfil do cargo. SLO: 1 dia útil antes da data de início do colaborador.
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| 3️⃣ |
Facilities recebe sua tarefa automaticamente
Preparar estação de trabalho, emitir crachá e programar acesso físico. SLO: 2 dias úteis antes da data de início.
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| 4️⃣ |
Financeiro recebe sua tarefa automaticamente
Cadastrar dados bancários, incluir no plano de benefícios e configurar vale-transporte. SLO: até o primeiro dia de trabalho.
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| ✅ |
Chamado encerrado quando todas as tarefas são concluídas
O RH acompanha o progresso em tempo real. O gestor sabe quais tarefas estão dentro do prazo. O colaborador chega no primeiro dia com tudo funcionando.
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Sem ESM: o RH envia e-mails separados para TI, Facilities e Financeiro. Ninguém sabe o status de cada um. O colaborador chega e metade das coisas não está pronta.
Dashboards e indicadores de performance
Um dos diferenciais mais valorosos do MobDesk é a capacidade de medir o desempenho do atendimento com granularidade real. O gestor tem acesso a dashboards que mostram, por departamento e por período, indicadores que antes eram invisíveis.
MobDesk Analytics
Indicadores disponíveis no painel de gestão do MobDesk
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Volume de chamados
Quantidade aberta, resolvida e em aberto por área, analista e período
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Taxa de cumprimento de SLA
Percentual de chamados resolvidos dentro do prazo acordado, por tipo e área
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Tempo médio de resolução
Média de tempo do primeiro atendimento até o encerramento por tipo de chamado
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Desempenho por analista
SLO individual, volume de atualizações por chamado e distribuição da carga de trabalho
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Chamados fora do prazo
Lista de chamados que ultrapassaram o SLA com responsável e tempo de atraso
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Serviços mais solicitados
Ranking dos tipos de chamado por volume, para identificar gargalos recorrentes
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Tempo de cada tarefa no fluxo
SLO por etapa do fluxo, identificando qual parte do processo consome mais tempo
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Tendência de volume
Evolução do volume de chamados ao longo do tempo para planejamento de capacidade
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Integração com o MobVision
O MobDesk não opera de forma isolada. Ele é parte do ecossistema Mobit e se integra nativamente com o MobVision, a plataforma de gestão de ativos de TI e Telecom da Mobit. Essa integração tem implicações práticas diretas para a qualidade do atendimento.
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Sem integração (cenário atual da maioria das empresas)
O analista recebe o chamado “notebook travando” e precisa perguntar ao usuário qual modelo é, abrir outro sistema para verificar o histórico de manutenção, checar a garantia em uma planilha e consultar o inventário de licenças em um terceiro sistema. Tempo perdido antes de começar a resolver.
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Com MobDesk + MobVision integrados
O chamado chega e o analista já vê, na mesma tela: modelo e número de série do notebook, histórico completo de manutenções, status de garantia, softwares instalados, data de compra e custo acumulado de reparos. Com esses dados, a decisão de consertar ou substituir é tomada em minutos, não em horas.
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Para quem é o MobDesk
O MobDesk é projetado para empresas de médio e grande porte que têm múltiplas áreas de suporte interno funcionando de forma fragmentada e que precisam de uma plataforma única para centralizar, medir e melhorar o atendimento de serviços corporativos.
Perfis de empresa que mais se beneficiam do MobDesk
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Empresa que cresce e perde o controle do suporte interno
Com 50 colaboradores, resolver por e-mail funciona. Com 200, colapsa. O MobDesk escala o suporte sem exigir contratação proporcional de analistas.
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| ● |
Empresa que quer medir SLA de áreas além de TI
RH que não sabe quanto tempo leva para responder uma solicitação. Financeiro que não mede prazo de aprovação. Facilities que não tem indicadores. O MobDesk coloca todas essas áreas no mesmo nível de mensuração.
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| ● |
Empresa que já usa MobVision e quer o service desk integrado
A integração nativa entre MobDesk e MobVision entrega ao analista o contexto completo de cada ativo no momento do atendimento, sem troca de sistema.
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| ● |
Empresa que quer delegar a operação do service desk à Mobit
O MobDesk pode ser operado pela equipe da Mobit para gerir o suporte de TI e Telecom do cliente, liberando a equipe interna para focar em projetos estratégicos.
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Como funciona a implantação
A implantação do MobDesk é conduzida pelo time de Customer Success da Mobit. O processo segue uma sequência estruturada que garante que a plataforma esteja configurada para as necessidades reais da empresa antes de entrar em produção.
01
Mapeamento de serviços e áreas
Levantamento de quais departamentos vão usar o MobDesk, quais serviços cada um oferece internamente, quais são os SLAs esperados para cada tipo de solicitação e quem são os responsáveis por cada etapa dos fluxos.
02
Configuração do catálogo e dos fluxos
Criação do catálogo de serviços por área, configuração dos fluxos de tarefas correspondentes a cada tipo de chamado, definição dos SLAs e SLOs por etapa e configuração do task solution para padronização das finalizações.
03
Capacitação dos times
Treinamento dos analistas de cada área para uso da plataforma, configuração dos perfis de acesso por nível hierárquico e validação dos fluxos configurados com os responsáveis de cada departamento.
04
Go-live e acompanhamento contínuo
Entrada em produção com monitoramento próximo da Mobit nas primeiras semanas. Ajustes de fluxo e SLA conforme a operação real vai revelando necessidades de ajuste. Apresentações periódicas de indicadores de performance para a gestão.
✅
MobDesk pela Mobit ou dentro da sua empresa: O MobDesk pode ser operado pela equipe da Mobit para gerir o suporte de TI e Telecom do cliente (modelo gerenciado), implantado dentro da empresa do cliente para ele operar internamente (modelo implantado) ou no formato híbrido, onde a Mobit cuida de uma parte e o cliente cuida de outra. A escolha do modelo depende da maturidade da equipe interna e da estratégia de gestão de serviços da empresa.
Perguntas frequentes sobre o MobDesk
O que é ESM corporativo?
▼
ESM (Enterprise Service Management) é a abordagem estratégica de gerenciar e entregar serviços em todos os departamentos da empresa usando os mesmos princípios e ferramentas que tornaram o service desk de TI eficiente. Em vez de cada área usar um canal próprio (e-mail, WhatsApp, planilha), o ESM centraliza todas as solicitações em uma única plataforma com catálogo de serviços por área, fluxos de atendimento automatizados, SLA definido por tipo de chamado e dashboards de performance. A diferença fundamental para o help desk tradicional é o escopo: ESM atende TI, RH, financeiro, facilities, jurídico e qualquer outra área que ofereça serviços internamente.
Qual a diferença entre help desk, service desk e ESM?
▼
O help desk surgiu para centralizar chamados de TI, sem processos formais de SLA ou catálogo. O service desk evoluiu o help desk com práticas do ITIL: gestão de incidentes, problemas e mudanças, SLA formal e autoatendimento, ainda focado em TI. O ESM levou esses princípios para toda a empresa: uma única plataforma onde TI, RH, financeiro, facilities e jurídico gerenciam seus próprios serviços com catálogo, fluxos, SLA e dashboards integrados. É a mesma lógica do service desk de TI aplicada a qualquer área que ofereça serviços internos.
O que é o MobDesk e qual a diferença para outras plataformas de help desk?
▼
O MobDesk é a plataforma ESM da Mobit, baseada em open source customizado (GLPI), desenvolvida especificamente para atender as necessidades de médias e grandes empresas com múltiplas áreas de suporte. Os principais diferenciais em relação a plataformas genéricas são: medição de SLA e SLO por tarefa individual dentro de cada chamado (não apenas por chamado total), task solution com finalizações padronizadas por tipo de chamado, catálogo de serviços multidepartamental configurável por área e integração nativa com o MobVision para contextualização de ativos no momento do atendimento.
O MobDesk pode ser usado por áreas além de TI?
▼
Sim. O MobDesk foi projetado como uma plataforma ESM multidepartamental. Cada área da empresa pode ter seu próprio catálogo de serviços, seus próprios fluxos de atendimento e seus próprios SLAs configurados independentemente. O colaborador acessa um único portal e encontra os serviços de todas as áreas: TI, RH, financeiro, facilities, jurídico, compras. As solicitações são direcionadas automaticamente para o time correto com o fluxo correspondente, sem que o solicitante precise saber qual área vai atendê-lo.
O que é SLO e por que ele é importante no MobDesk?
▼
SLO (Service Level Objective) é o tempo esperado para cada tarefa individual dentro de um chamado. Enquanto o SLA mede o prazo total do chamado do início ao fim, o SLO mede o desempenho de cada etapa do fluxo e de cada analista responsável. Isso permite identificar não apenas se o chamado foi resolvido dentro do prazo, mas em qual etapa o tempo está sendo perdido. Se um chamado de onboarding sempre atrasa, o SLO revela se o gargalo está no TI, no facilities ou no financeiro. Esse nível de granularidade é o que transforma dados de atendimento em informação acionável para melhoria contínua.
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