Serviços de valor adicionado (SVA) são ativados automaticamente pelas operadoras em campanhas de marketing e cobrados mensalmente sem que a empresa tenha solicitado ou autorizado. Aparecem na fatura com nomes técnicos, frequentemente em inglês, como “SVC INTERATIVO”, “PKG ADDON DIGITAL”, “VAS CONTEUDO”. Podem custar de R$ 4,90 a R$ 49,90 por linha por mês. Em um parque de 60 linhas com SVA médio de R$ 12, são R$ 720 por mês cobrados indevidamente.

O que torna o SVA especialmente problemático é a progressividade: a operadora ativa em poucas linhas primeiro, e vai expandindo gradualmente. A fatura cresce de R$ 500 para R$ 650 ao longo de 4 meses sem que ninguém consiga explicar o aumento.

Quando a empresa negocia melhores condições com a operadora, a condição comercial é registrada em aditivo contratual, mas nem sempre migrada corretamente para o sistema de billing. A empresa passa a pagar a tarifa do plano padrão em vez da tarifa negociada. Pode acontecer também com descontos de fidelidade ou promoções que têm prazo de vigência e não são desativadas corretamente no fim do prazo — nesse caso a fatura sobe para o valor cheio sem aviso.

É um dos erros de maior impacto percentual porque afeta todas as linhas ao mesmo tempo. Uma diferença de R$ 15 por linha em um parque de 80 linhas são R$ 1.200 cobrados a mais todo mês, ou R$ 43.200 em 36 meses.

Todo contrato de telecom tem uma data-base anual para reajuste (geralmente o aniversário do contrato) e um índice definido (IPCA, IGPM ou percentual fixo). As operadoras frequentemente aplicam o reajuste antes da data prevista — 1, 2 ou 3 meses antecipados — ou com índice diferente do contratado. A diferença parece pequena por linha mas se acumula retroativamente por todos os meses em que foi aplicada incorretamente.

Exemplo: contrato com data-base em março e reajuste aplicado em janeiro. São 2 meses de reajuste aplicado sem direito. Com IPCA de 5% sobre uma fatura de R$ 15.000, são R$ 750 cobrados indevidamente por mês — R$ 1.500 em 2 meses, R$ 27.000 em 36 meses.

Empresas que contrataram planos com voz ilimitada para qualquer destino frequentemente encontram, nas páginas de detalhamento, ligações sendo cobradas por minuto. Isso pode acontecer por erro na configuração do plano no sistema de billing da operadora, por uso de código CSP (Código de Seleção de Prestadora) diferente do contratado pelo colaborador sem orientação adequada, ou por chamadas para destinos que estão fora do escopo do “ilimitado” sem que isso esteja claramente definido no contrato.

A contestação exige verificar o contrato para confirmar exatamente o que está coberto pelo “ilimitado” antes de abrir o chamado, para não contestar ligações que estão corretamente fora do plano.

Quando uma linha é cancelada no dia 10 de um mês, a empresa tem direito a pagar apenas pelos 10 dias de uso, não pelo mês cheio. Quando uma linha é ativada no dia 20, paga apenas pelos 10 dias restantes. O cálculo pro rata nem sempre é aplicado corretamente: a operadora pode cobrar o mês cheio no cancelamento, ou cobrar a mensalidade completa no mês de ativação, mesmo para um período parcial. Em empresas com parques dinâmicos (muitas ativações e cancelamentos por mês), o erro se repete e acumula.

A ANATEL limita o período máximo de fidelidade a 12 meses. Após esse período, qualquer rescisão não gera multa, independentemente do que o contrato preveja. As operadoras frequentemente cobram multas de rescisão mesmo após o término da fidelidade, alegando renovação automática do período — o que é vedado pelo CDC (Art. 39 proíbe a renovação de contrato sem consentimento do consumidor). Esse erro aparece especialmente em cancelamentos de links de dados, PABX e telefonia fixa, onde os valores de multa são maiores.

É o erro de maior valor unitário: uma multa indevida de link de dados pode ser de R$ 3.000 a R$ 15.000 em um único evento.