+55 11 3500-4088
O problema real: onde o tempo do time de TI vai parar
Existe uma contradição estrutural na operação de TI da maioria das empresas de médio porte. A área que deveria estar mais focada em infraestrutura, segurança e projetos estratégicos é, na prática, a que mais tempo perde com solicitações operacionais simples e repetitivas.
O ITIL 4 é claro nesse ponto: pessoas devem resolver problemas complexos, não clicar infinitamente em botões previsíveis. Mas sem automação, é exatamente isso que acontece todo dia no suporte de TI.
Reset de senha é um dos chamados mais frequentes do mês e ocupa analistas experientes
Novos colaboradores esperam horas (ou dias) para ter acesso liberado aos sistemas
Chamados de suporte entram por e-mail, WhatsApp e ligação sem registro centralizado
O inventário de ativos e licenças de software é uma planilha que ninguém tem certeza se está atualizada
Quando um colaborador é desligado, a revogação de acessos depende de um processo manual não rastreável
Relatórios de desempenho de TI são feitos manualmente no fim do mês e chegam atrasados
Segundo a Harvard Business Review, 81% dos clientes (ou usuários internos) preferem resolver problemas sozinhos antes de contatar um agente de suporte. Isso significa que a maioria das solicitações repetitivas poderia ser resolvida por automação de self-service sem que o time de TI precisasse intervir em nenhum momento.
Quais processos de TI têm maior potencial de automação
Nem todo processo de TI é candidato à automação. Os melhores candidatos seguem o mesmo critério de qualquer área: alto volume, regra definida, dados digitais, baixa necessidade de julgamento contextual. Em TI, esses processos são muito mais comuns do que parece.
Provisionamento e revogação de acessos: o processo mais crítico
Provisionamento de acesso é o processo de TI com maior impacto simultâneo em produtividade e segurança. Quando um colaborador entra na empresa e espera 2 dias para ter acesso ao e-mail, ao ERP e às ferramentas do time, cada hora de espera é uma hora improdutiva que vai parar na conta do negócio. Quando um colaborador é desligado e o acesso demora para ser revogado, cada hora de acesso ativo é um risco de segurança real.
|
Onboarding manual (hoje) 1 a 3 dias Para que um novo colaborador tenha acesso a todos os sistemas necessários para trabalhar: e-mail corporativo, ERP, pastas de rede, sistema de RH, ferramentas de comunicação, VPN. Cada sistema exige uma solicitação manual ao TI. |
Onboarding automatizado Minutos O robô recebe a sinalização do RH, lê o perfil do cargo na tabela de permissões e provisiona todos os acessos automaticamente. No primeiro dia de trabalho, o colaborador já tem tudo o que precisa para começar. |
O mesmo raciocínio se aplica ao offboarding. Quando um colaborador é desligado, o processo manual de revogar todos os seus acessos depende de alguém se lembrar de abrir chamados para cada sistema. É comum encontrar empresas com colaboradores desligados que ainda têm acesso ativo a sistemas críticos semanas depois do desligamento. Além do risco de segurança, isso viola as diretrizes da LGPD.
A maioria dos incidentes de acesso indevido em empresas de médio porte não vem de ataques externos. Vem de credenciais de ex-colaboradores ainda ativas. A automação do offboarding é uma medida de segurança, não apenas de eficiência.
Com automação, o processo de revogação é acionado automaticamente quando o RH registra o desligamento no sistema. O robô revoga todos os acessos em sequência, gera um log completo com data, hora e sistemas afetados, e notifica o gestor de TI com a confirmação. Tempo total: menos de 5 minutos. Rastreabilidade: 100%.
Gestão de chamados: do caos à fila organizada
A maioria das equipes de TI em empresas de médio porte opera o suporte de forma reativa e descentralizada. Solicitações chegam por WhatsApp, e-mail, ligação e presencialmente. Não há registro centralizado, não há priorização sistemática e não há visibilidade do que está aberto em tempo real.
O resultado é previsível: chamados se perdem, SLAs não são cumpridos e o time passa mais tempo gerenciando o caos do que resolvendo problemas.
E-mails enviados ao endereço de suporte são convertidos automaticamente em chamados no sistema. Mensagens de WhatsApp via bot são registradas com o nome do solicitante, data e descrição. Formulários de self-service geram chamados categorizados. Tudo em um único painel, sem triagem manual.
O sistema classifica o chamado por tipo (incidente, solicitação, dúvida) e prioridade (crítico, alto, médio, baixo) com base em regras configuradas. Um chamado sobre servidor fora do ar vai para o topo da fila automaticamente. Uma solicitação de novo software vai para a fila de aprovação sem passar pelo analista de suporte.
Com base no tipo de chamado, o sistema atribui automaticamente para o analista com a especialidade correta e disponibilidade. Chamados de rede vão para o especialista de infraestrutura. Chamados de ERP vão para o suporte de aplicações. Sem e-mail intermediário, sem pergunta de quem vai atender.
O sistema monitora o tempo de cada chamado aberto em relação ao SLA acordado para aquele tipo. Quando um chamado está próximo de estourar o prazo, um alerta é enviado automaticamente ao analista responsável e ao gestor. Nenhum chamado se perde por falta de atenção.
Ao fim de cada semana ou mês, o sistema gera automaticamente relatórios de volume de chamados por categoria, tempo médio de resolução, taxa de cumprimento de SLA e carga de trabalho por analista. O gestor de TI recebe os dados prontos para análise, sem precisar montar planilha.
Inventário e monitoramento de ativos sem esforço manual
O inventário de ativos de TI é um problema clássico: toda empresa sabe que precisa manter esse controle, mas poucas conseguem fazê-lo de forma confiável com processo manual. A planilha de ativos fica desatualizada, licenças de software são compradas duplicadas, equipamentos saem da empresa sem registro e auditorias de segurança se tornam um pesadelo.
Bots de RPA resolvem esse problema com uma abordagem simples: coletam dados automaticamente de todos os dispositivos e sistemas da rede em intervalos programados, atualizam o inventário centralizado e geram alertas quando alguma anomalia é detectada.
O robô varre a rede periodicamente, coleta dados de cada dispositivo (fabricante, modelo, número de série, data de compra, usuário responsável) e atualiza o inventário automaticamente. Quando um novo equipamento é conectado à rede, ele é registrado sem que ninguém precise fazer nada.
O robô verifica quais softwares estão instalados em cada máquina, cruza com as licenças adquiridas e alerta quando há uso sem licença ou quando licenças pagas não estão sendo utilizadas. Isso elimina gastos com renovação de licenças desnecessárias e expõe riscos de compliance.
Com o histórico de data de compra e garantia de cada equipamento, o robô gera alertas automáticos quando um ativo está próximo do vencimento de garantia ou do ciclo de substituição previsto. O time de TI passa a ser proativo em vez de reativo na gestão do parque tecnológico.
O histórico de todas as alterações no inventário fica registrado automaticamente: quem fez o quê, quando e em qual equipamento. Auditorias internas e externas passam a ter acesso a um log completo e rastreável, eliminando o estresse de “montar o inventário” às vésperas de uma auditoria.
O que muda na operação de TI depois da automação
O impacto da automação em TI vai além da redução de tempo em tarefas repetitivas. Ele muda o papel do time dentro da empresa e a percepção do suporte de TI como área estratégica ou centro de custo.
menos chamados de nível 1 resolvidos por analistas sêniores
disponibilidade do suporte automatizado sem custo adicional de plantão
de rastreabilidade em provisionamentos e revogações de acesso
Do ponto de vista do negócio, o time de TI que opera com automação consegue escalar o suporte sem contratar proporcionalmente. Uma empresa que dobra de tamanho não precisa dobrar o time de TI se os processos repetitivos estão automatizados. O volume de chamados simples é absorvido pela automação enquanto o time se dedica a projetos de segurança, infraestrutura e inovação.
Como a Mobit entrega automação para o time de TI: Via MOB BPO, a Mobit implementa automação de processos de TI como serviço gerenciado. Desde o provisionamento de acessos integrado ao RH até a gestão automatizada de chamados e inventário de ativos. Você não precisa de equipe de desenvolvimento interna, licença de plataforma ou projeto de TI de longo prazo. A Mobit mapeia os processos, configura os robôs e garante os resultados.
Perguntas frequentes
Próximo Passo
Seu time de TI ainda perde horas com tarefas que um robô resolveria em segundos?
A Mobit faz o diagnóstico dos processos de TI da sua empresa e implementa automação como serviço gerenciado. Sem equipe de desenvolvimento interna, sem licença de plataforma.
Falar com especialista em automação de TI →
Diagnóstico sem compromisso.
Deixe um comentário